La Organización de Consumidores y Usuarios OCU, nacida en España el año 1975, ha llevado a cabo un estudio cuyo objetivo es conocer la experiencia en vuelos y la satisfacción con el servicio prestado por compañías aéreas y aeropuertos. El estudio se ha realizado encuestando a más de 9.200 pasajeros de España, Francia, Portugal, Italia, Bélgica y Brasil, este último siendo un importante país de salida hacia Europa de pasajeros sudamericanos. Los resultados se presentan en su publicación Dinero y Derechos, en el número especial de enero de 2015.
Uno de los principales resultados del estudio señala que uno de cada cuatro pasajeros sufre retrasos en sus vuelos europeos, y entre ellos sólo el 7% de los que tienen derecho a una compensación económica logran recibir esta compensación. En el caso de las cancelaciones de vuelos, sólo el 12% de los pasajeros con derecho a compensación reciben efectivamente su dinero.
Uno de los principales criterios para definir si corresponde o no una compensación económica tras sufrir un retraso o cancelación, es la razón de la incidencia. El estudio revela que en el 36% de los casos las líneas aéreas no comunican a sus pasajeros la razón por la cual se han visto afectados. Cuando sí entregan explicaciones, el argumento más recurrente es el de un retraso en el vuelo anterior. Citado el 31% de los casos, esta justificación es bastante ambigua a la hora de evaluar las posibles compensaciones. El mal tiempo y las huelgas, que no dan derecho a compensación, son entregadas como justificación sólo en el 9% de las incidencias.
En lo referente al derecho a la información, derecho amparado por la normativa europea, la entrega por escrito de los derechos a los pasajeros ante retrasos, cancelaciones, overbooking y problemas con el equipaje suele ser más bien escaza. Es en los casos de incidencias con el equipaje cuando más se informa a los pasajeros, sumando un 19% de los casos, cifra a todas luces insuficiente. Esto equivale a que cuatro de cada cinco pasajeros que sufren problemas con su equipaje no recibe información escrita al respecto. Ante los retrasos la situación es aún peor, pues casi 9 de cada 10 pasajeros no reciben información escrita.
Las compañías que presentan menos retrasos en relación al número de usuarios son AirBerlin, Lufthansa y Ryanair, en primer, segundo y tercer lugar. Los mayores retrasos los enfrentan los pasajeros de Vueling.
Con respecto a cancelaciones de vuelos, las compañías que menos vuelos han cancelado son, en orden de mejor a peor desempeño, AirBerlin, Air Europa y Ryanair. La aerolínea peor evaluada y que más vuelos ha cancelado entre los usuarios del estudio es nuevamente Vueling.
Con respecto a incidencias en el equipaje, los resultados son dispares y es difícil comparar las evaluaciones, pues las aerolíneas de bajo coste suelen llevar menos piezas de equipaje facturado que las aerolíneas convencionales. En cualquier caso, la línea mejor evaluada en este aspecto es Easyjet, y la peor evaluada es Iberia, resultados no concluyentes por la razón recién mencionada.