Afortunadamente los problemas de pérdida de equipaje o de retraso en su entrega son poco frecuentes. Cuando ocurren, lo usual es que el equipaje sea entregado allí donde el pasajero se encuentre uno o dos días después. Son pocos los casos en que el equipaje tarda más en ser entregado a sus dueños y, menos aún, los casos en que se extravían definitivamente. Sin ser habitual, es posible también que el equipaje se entregue con algún daño o desperfecto.
Si su maleta se encuentra abierta o dañada, lo primero que debe hacer es dirigirse a la ventanilla de la línea aérea en la sala de recogida de equipajes o del aeropuerto y solicitar dejar constancia de la situación a través de un PIR. Este formulario se debe completar antes de abandonar el aeropuerto pues, de lo contrario, no hay manera de demostrar que el daño se produjo mientras el equipaje estaba aún en manos de la línea aérea y que no se produjo después, cuando ya no estaba bajo custodia de ésta y, por ende, bajo su responsabilidad.
Recomendamos también tomar fotos de la maleta donde se aprecien claramente los daños.
Sí, puede exigir que se le indemnice con el equivalente al coste de la maleta o bien, lo que es más usual, con la entrega de una maleta equivalente nueva.
Para exigir esta indemnización, además de tener su PIR, su tarjeta de embarque y su ticket de entrega de equipaje, recomendamos aportar fotos de la maleta donde se aprecien claramente los daños.
Lo primero que debe hacer es dirigirse a la ventanilla de la línea aérea en la sala de recogida de equipajes o del aeropuerto y solicitar dejar constancia de no haber recibido su equipaje a través de un PIR. Este formulario se debe completar antes de abandonar el aeropuerto pues, de lo contrario, la línea aérea puede argumentar que usted sí recibió su equipaje y que ellos cumplieron con su entrega, sin poder demostrarse lo contrario.
Un PIR es un Parte de Irregularidad de Equipaje (Property Irregularity Report), documento relativamente estándar y utilizado en todos los aeropuertos del mundo por todas las líneas aéreas. Consiste en un formulario donde se aporta toda la información relativa a un incidente con el equipaje, tanto para documentar la reclamación de posibles indemnizaciones, como para facilitar su seguimiento por parte de la compañía y su posterior entrega al pasajero en caso de extravío.
Una maleta se considera retrasada desde el momento en que no está disponible en la cinta de recogida de equipaje del vuelo que corresponda y hasta transcurridos 21 días sin ser entregada a su dueño.
Una maleta se considera perdida o extraviada cuando han transcurrido 21 días desde que debió ser recogida por el pasajero tras el aterrizaje sin que se le haya devuelto. Es decir, durante los primeros 21 días tras el aterrizaje el equipaje se considera retrasado y, transcurrido ese plazo, se da definitivamente por perdida.
Al completar el PIR en el aeropuerto tras comprobar que su equipaje no está disponible en las cintas de recogida, debe dejar constancia del itinerario de su viaje, con las fechas, nombres de hoteles y teléfonos de estos en los que se hospedará los siguientes días, además de un teléfono de contacto. Este teléfono de contacto puede ser distinto para cada día según dónde se encuentre usted. Si no dispone de toda esta información, debe pedir que le entreguen un número de teléfono al cual poder avisar los cambios que puedan darse en su dirección de entrega del equipaje cuando éste se localice, información que deberá entregar aportando siempre el número de referencia que encontrará en su PIR.
Si usted no dispone de su equipaje, es lógico que necesite algunos productos mínimos. Se puede exigir a las líneas aéreas que reembolsen gastos hechos en productos básicos de higiene personal y de mudas de ropa, siempre y cuando estén todos justificados con los respectivos tickets de compra y estos no sean gastos exagerados. Por ejemplo, se entiende que se necesite ropa interior, muda de ropa, material de limpieza personal como cepillo de dientes, cremas o desodorante, pero no es absolutamente necesario que la ropa sea de marcas de lujo ni comprar perfume o maquillaje. Sólo si el retraso en la entrega de equipaje es lo suficientemente largo, podría llegar a exigirse el reembolso de calzado, chaquetas o cargadores de artículos electrónicos, pero, nuevamente, todo comprado siguiendo el criterio de escoger productos básicos y de precio económico dentro de su categoría, guardando siempre los tickets.
Sí. Debe guardar todos los tickets de compra y tener presente que estas compras no representen gastos exagerados. Por ejemplo, se entiende que se necesite ropa interior, muda de ropa, material de limpieza personal como cepillo de dientes, cremas o desodorante, pero no es absolutamente necesario que la ropa sea de marcas de lujo ni comprar perfume o maquillaje. Sólo si el retraso en la entrega de equipaje es lo suficientemente largo, podría llegar a exigirse el reembolso de calzado, chaquetas o cargadores de artículos electrónicos, pero, nuevamente, todo comprado siguiendo el criterio de escoger productos básicos y de precio económico dentro de su categoría y guardando los tickets.
En caso que el equipaje se dé por perdido, la normativa limita la responsabilidad de la compañía aérea a 1.131 DEG (Derechos Especiales de Giro), unidad monetaria definida por el FMI y que en 2015 equivale a unos 1.300 €. Esto quiere decir que ese es el límite máximo que se puede solicitar, pero el importe que finalmente pueda obtenerse depende de cómo pueda justificarse el valor del contenido del equipaje. Sólo en el caso que al facturar se haya declarado la inclusión de elementos de valor en el equipaje, justificando su valor y pagando el seguro adicional que exige cada línea aérea, sería posible exigir una indemnización que supere los 1.131 DEG.
No, no se suman al máximo exigible. La responsabilidad total de la línea aérea está limitada a 1.131 DEG, los cuales deben cubrir tanto los gastos incurridos producto de no disponer de los productos básicos propios como el valor de los objetos incluidos en el equipaje.
Debe guardar los siguientes documentos originales: el resguardo de la facturación del equipaje que le entregan al facturar, su tarjeta de embarque y el PIR. En caso que su equipaje presente daños, fotografías donde se aprecien estos daños.